Online Reputation Management (ORM) dækker over en lang række krisekommunikationsfaglige metoder til at styrke virksomheder og personers digitale omdømme og/eller udføre damage control i tilfælde af shitstorms, dårlig omtale og dårlige kundeanmeldelser. I dag er det ufattelig vigtigt at have et positivt og stærkt digital omdømme, da forbrugere “googler” som aldrig før. Det, man bliver mødt af, når man Googler en virksomhed eller en person, har stor betydning for vores opfattelse af virksomheden/personen. Viljen og lysten hos danskerne til at handle hos en virksomheden med dårlig omtale online er meget lille. 70% af danskerne vil nemlig ikke handle hos en virksomhed, hvis de støder på dårlig omtale af den.
Kort sagt dækker online reputation management over følgende indsatser for at styrke det digitale omdømme:
- Håndtering af kundeanmeldelser
- Shitstormhåndtering
- Reaktivt reputation-arbejde
- Reputation marketing
Kundeanmeldelser
Arbejdet med kundeanmeldelser er en vigtig del af Online Reputation Management (ORM). Her handler det blandt andet om at arbejde for flere positive anmeldelser og håndtere de negative anmeldelser på den mest hensigtsmæssige måde. Det handler blandt andet om at være proaktiv og reaktiv, have den rette tone of voice, besvare negative anmeldelser og tilbyde en passende kompensation.
Shitstormshåndtering
Mange virksomheder og personer ryger hvert år ud i en shitstorm – altså får massiv dårlig omtale. En shitstorm kan være både en stor mediestorm i de etablerede medier, en storm om dårlig omtale på sociale medier eller en kombination. Den rette forebyggende strategi og håndtering i tilfælde af en shitstorm er vigtigt. Det handler blandt andet om at overvåge omtaler af brandet online, aktiv tilstedeværelse på digitale kanaler, kommer til genmæle, kompensere og overvåge spredningen af evt. negativ omtale.
Reaktivt reputation-arbejde
Er man som brand havnet i en shitstorm eller er blevet udsat for dårlig omtale, er det vigtigt at håndtere de digital fodspor, som omtalen har efterladt. Det gør man ved reaktivt reputation-arbejde, som handler om at begrave den uønskede omtale og overdøve den med positiv og ønsket omtale.
Reputation marketing
Proaktivitet er væsentligt for at skabe en positiv online identitet og et positiv omdømme. Her kommer reputation marketing ind i billedet. Her handler det nemlig om at bruge internettet og dets mange muligheder til at opbygge og styrke den positive, online tilstedeværelse. Med reputation marketing arbejder man ud fra tanken om, at der skal skabes positive forbindelser, associationer og konnotationer til brandet.
Få gode råd samt tips og tricks til de forskellige grene af Online Reputation Management (ORM) her.